УТВЕРЖДЕНО
Генеральным директором
ООО «Анатомика»
от «07» мая 2026 г.

ПОРЯДОК

обращения граждан, рассмотрения жалоб и предложений

в ООО «Анатомика»

— — — — — — — — — —

1. Общие положения

1.1.
Настоящий Порядок определяет правила приёма, регистрации и рассмотрения обращений граждан (заявлений, претензий, жалоб, предложений) в ООО «Анатомика» (далее — Клиника).
1.2.
Настоящий Порядок разработан в соответствии с:
- Конституцией Российской Федерации;
- Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (применяется в части, относящейся к деятельности Клиники);
- Постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 № 736 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».
1.3. Виды обращений граждан
Обращения граждан, рассматриваемые Клиникой, подразделяются на:
·         Заявление — просьба гражданина о содействии в реализации его прав либо сообщение о нарушении прав других лиц;
·         Предложение — рекомендация по совершенствованию деятельности Клиники, улучшению качества обслуживания;
·         Претензия (жалоба) — требование о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод или законных интересов гражданина при оказании медицинских услуг;
·         Благодарность — выражение признательности за качественное обслуживание или оказанную медицинскую помощь.

— — — — — — — — — —

2. Способы подачи обращения

Гражданин (его законный представитель) вправе подать обращение в Клинику одним из следующих способов:
2.1. Лично:
·         На ресепшене Клиники по адресу: 350004, г. Краснодар, ул. Герцена, д. 54;
·         Путём оформления записи в Книге обращений граждан (находится на ресепшене);
·         Лично генеральному директору Тимофееву Илье Александровичу в часы приёма (предварительно согласовав время по телефону).
2.2. Письменно:
·         Почтовым отправлением по адресу: 350004, г. Краснодар, ул. Герцена, д. 54;
·         На ресепшене Клиники под подпись о приёме.
2.3. По электронной почте:
·         На адрес: bsckrd@gmail.com.
2.4. По телефону:
·         +7 (961) 518-50-88 (Устные обращения и предложения).

— — — — — — — — — —

3. Содержание письменного обращения

3.1.
Письменное обращение должно содержать:
·         Наименование Клиники, в которое направляется обращение, либо фамилию, имя, отчество должностного лица, которому адресовано обращение;
·         Фамилию, имя, отчество гражданина (его законного представителя), направляющего обращение;
·         Почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, либо адрес электронной почты;
·         Контактныйтелефон (пожеланию);
·         Изложение существа обращения (заявления, предложения, претензии);
·         Личную подпись гражданина (его законного представителя);
·         Датусоставленияобращения.
3.2.
К обращению могут быть приложены документы и материалы, подтверждающие изложенные в нём доводы (копии договора, кассовых чеков, медицинских документов, фотографии и т.п.).
3.3.
В случае обращения через представителя к обращению прилагается доверенность или иной документ, подтверждающий полномочия представителя.
3.4. Анонимные обращения
Обращения, не содержащие сведений о гражданине (фамилии, имени, адреса) и (или) подписи, не подлежат рассмотрению по существу. Исключение составляют сведения о готовящихся или совершённых противоправных действиях, которые могут передаваться в правоохранительные органы.

— — — — — — — — — —

4. Регистрация обращений

4.1.
Все письменные и электронные обращения регистрируются в Журнале регистрации обращений граждан Клиники в день их поступления (для электронных — в первый рабочий день после поступления, если оно поступило в нерабочее время).
4.2.
Регистрация включает присвоение обращению регистрационного номера и фиксацию даты поступления.
4.3.
Гражданину, обратившемуся лично, выдаётся (направляется по электронной почте) уведомление о принятии обращения с указанием регистрационного номера и срока рассмотрения.

— — — — — — — — — —

5. Сроки рассмотрения обращений

5.1. Общий срок:
10 (десять) рабочих дней с даты регистрации обращения — для рассмотрения претензий по качеству оказанных платных медицинских услуг и иных требований потребителя в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».
5.2. Сокращённые сроки:
5.3. Сроки для иных обращений:
·         Благодарности и предложения — рассматриваются в течение 30 календарных дней, ответ направляется при наличии вопросов или необходимости уточнения;
·         Запросы о предоставлении информации о Клинике, режиме работы, услугах — отвечаются в течение 3 рабочих дней;
·         Запросы на получение медицинской документации — рассматриваются в порядке, установленном Порядком получения медицинской документации, размещённом на сайте https://bsckrd.ru/.
5.4. Продление сроков
В случае, если для разрешения вопроса требуется проведение служебного расследования, экспертизы, запросы в иные организации, срок рассмотрения может быть продлён ответственным лицом, но не более чем на 30 календарных дней, с обязательным уведомлением заявителя в письменной форме о причинах продления.

— — — — — — — — — —

6. Порядок рассмотрения обращений

6.1. Регистрация и направление по компетенции
Поступившее обращение регистрируется и в течение 3 рабочих дней передаётся генеральному директору для определения исполнителя и порядка рассмотрения.
6.2. Рассмотрение
По поступившему обращению проводится:
- изучение медицинской документации (при наличии связи с конкретным случаем оказания помощи);
- опрос медицинских работников, оказывавших медицинскую помощь;
- при необходимости — проведение врачебной комиссии Клиники для оценки качества оказанной медицинской помощи;
- сбор иных сведений, необходимых для объективного и всестороннего рассмотрения.
6.3. Принятие решения
По результатам рассмотрения принимается одно из следующих решений:
·         Удовлетворить требования заявителя в полном объёме;
·         Удовлетворитьтребованиязаявителячастично;
·         Отказать в удовлетворении требований с мотивированным обоснованием;
·         Разъяснить заявителю порядок дальнейших действий.
6.4. Направление ответа
Ответ направляется заявителю в письменной форме по почтовому адресу либо в электронной форме (если обращение поступило в электронной форме либо если заявитель указал адрес электронной почты для получения ответа). Ответ подписывается генеральным директором или иным уполномоченным лицом Клиники.

— — — — — — — — — —

7. Учёт и анализ обращений

7.1.
Все поступившие обращения и принятые по ним решения учитываются в Журнале регистрации обращений граждан Клиники.
7.2.
Генеральный директор не реже одного раза в квартал проводит анализ поступивших обращений с целью выявления системных проблем и принятия мер по совершенствованию деятельности Клиники, повышения качества и безопасности медицинской деятельности.

— — — — — — — — — —

8. Право на обжалование

В случае несогласия с результатами рассмотрения обращения Клиникой заявитель вправе обратиться:
·         В Министерство здравоохранения Краснодарского края — 350000, г. Краснодар, ул. Коммунаров, д. 276; +7 (861) 992-50-29; https://minzdravkk.ru/;
·         В территориальный орган Росздравнадзора по Краснодарскому краю — https://roszdravnadzor.gov.ru/;
·         В Управление Роспотребнадзора по Краснодарскому краю — 350000, г. Краснодар, ул. Рашпилевская, д. 100; +7 (861) 255-11-83;
·         В Роскомнадзор (по вопросам обработки персональных данных) — https://rkn.gov.ru/;
·         В прокуратуру Краснодарского края или района по месту нахождения Клиники;
·         В суд в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

— — — — — — — — — —

9. Книга обращений граждан

На ресепшене Клиники находится Книга обращений граждан (книга отзывов и предложений), доступная для записей в часы работы Клиники. Запись в книге также рассматривается как обращение в порядке, установленном настоящим документом.

— — — — — — — — — —

Настоящий Порядок размещается на ресепшене ООО «Анатомика» в общедоступном месте, а также на сайте https://bsckrd.ru/.